使用購(gòu)物平臺(tái)或者支付平臺(tái)時(shí)，你是否遇到過(guò)類似情景：
來(lái)源：知乎，侵刪
有問(wèn)題，找平臺(tái)，最后卻遭遇無(wú)數(shù)耽誤時(shí)間又憋氣的“智障”機(jī)器人客服，最后歷經(jīng)九九八十一難，終于找到人工客服接入口，卻又陷入到無(wú)限的等待。。。最可氣的是，你剛關(guān)掉對(duì)話框，平臺(tái)告訴你接通了人工客服，等你趕緊重新打開對(duì)話框，又要重新面對(duì)一輪機(jī)器人智障客服的問(wèn)詢。。。
以上是一般個(gè)人對(duì)智能客服服務(wù)的直觀感受，另外據(jù)江蘇省消保委2021年調(diào)查，網(wǎng)上購(gòu)物，超50%受訪者遇到過(guò)客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服答非所問(wèn)，不能聽懂要求，23.6%表示無(wú)法找到人工客服或遭遇踢皮球，問(wèn)題得不到解決。
新浪智商稅研究中心針對(duì)找不到人工客服在線支招，后臺(tái)直接回復(fù)“自殺”，秒跳人工客服，點(diǎn)都不用點(diǎn)。
隨著越來(lái)越多人選擇線上服務(wù)，可以理解的是，僅憑少數(shù)人工客服很難及時(shí)、有效地服務(wù)好不同需求的消費(fèi)者，但商家在使用機(jī)器人智能客服進(jìn)行后臺(tái)回復(fù)時(shí)，還是不能忽視“客戶服務(wù)”要讓客戶滿意的初衷，畢竟，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)顯著影響他們的品牌偏好和購(gòu)買決策。
智商稅研究機(jī)構(gòu)人員真實(shí)體驗(yàn)了各大熱門線上購(gòu)物平臺(tái)的客服服務(wù)后，總結(jié)如下：
實(shí)測(cè)人員真實(shí)體驗(yàn)下來(lái)的最大感受是：客服人員只需要掌握“一問(wèn)三不知”技能，表現(xiàn)出“我在積極推進(jìn)，但事情毫無(wú)結(jié)果”，重復(fù)固定話術(shù)，直到客戶失去耐心，選擇投訴，事情才能得以解決。
調(diào)查顯示，目前作為網(wǎng)上購(gòu)物主力軍的26-35歲人群對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的期待超出總體購(gòu)物人群平均值的65%，很明顯，商家想要成功生存，好的服務(wù)體驗(yàn)和好的售后處理是必不可少的。
另外根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前認(rèn)為智能客服方便的用戶比例接近一半，為45.6%，但其中卻只有9.2%的人認(rèn)為智能客服解決問(wèn)題能力高于人工客服?？梢?，雖然大部分商家選擇使用智能客服，但最后真正為客戶解決問(wèn)題還是要依賴人工客服，而在客戶接通到人工客服之間的這段時(shí)間，可能早已積累了大量的不滿與投訴，這之中失去的不僅僅是客戶對(duì)品牌的好感，可能還有公司花費(fèi)了大量時(shí)間和金錢積累下來(lái)的口碑。
馬上，各大平臺(tái)618大促又要開始，對(duì)于平臺(tái)提供的商品咨詢與售后服務(wù)，你是否還滿意呢？是否也遇到過(guò)奇葩的客服經(jīng)歷呢？期待大家的分享與評(píng)論。#618##頭號(hào)周刊##智能客服機(jī)器人#
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