圖片來源@視覺中國(guó)
文 | 鋅刻度，作者 | 孟會(huì)緣，編輯 | 溫之周
“親，10元無門檻優(yōu)惠券已入賬！39元得外星人高端筆記本?！毕螺d叮當(dāng)魔盒APP并注冊(cè)成新用戶后沒多久，黃鈺就收到了這樣一條短信。
彼時(shí)，黃鈺心想，“那就試一試吧，萬一是真的呢？”不過很快她又開始慶幸自己下單之前，先在網(wǎng)上搜索了一番相關(guān)信息，“我看到好多人都在投訴說不靠譜，總而言之就是一句話，不要買就對(duì)了?！?/p>
鋅刻度發(fā)現(xiàn)，定位于盲盒電商的叮當(dāng)魔盒，為自己貼上的標(biāo)簽是“商品不喜歡就兌換”、“超值保底100%有禮”、“正品行貨自由兌換”等，實(shí)際卻在黑貓投訴上積累起大量用戶投訴，問題包括“不支持退貨”、“價(jià)格虛高”、“虛假宣傳”、“誘導(dǎo)消費(fèi)”、“商品有假”等。
甚至央廣網(wǎng)也早有報(bào)道，直接點(diǎn)出了此類盲盒APP的核心問題——“這些醒目的宣傳信息往往都附帶了限制條件，而所謂的‘正品保障’也未見可信資質(zhì)。”
“叮當(dāng)魔盒×興趣電商—致力于給大家?guī)眢@喜趣味的購物體驗(yàn)”？或許對(duì)相當(dāng)一部分用戶來說，看到商品實(shí)物的那一刻，驚喜已經(jīng)變成了驚嚇，趣味也變成了后悔。
“抽了1500元的東西，沒有一樣價(jià)值超過50塊”
談起讓楊銘入“坑”的短視頻廣告，他連連苦笑，“看廣告說49元就有機(jī)會(huì)抽到大牌貴價(jià)商品，我自己試玩抽盲盒的時(shí)候，10抽里至少有2、3抽都是好東西，一萬多、幾千塊這樣的，誰知道等正式付費(fèi)體驗(yàn)了才把把給我出‘暴擊’，抽到的全都是幾十塊的東西。”
楊銘告訴鋅刻度，注冊(cè)成為叮當(dāng)魔盒的新用戶后，他一共在該平臺(tái)花費(fèi)了差不多1500元，可抽到的東西卻沒有一樣價(jià)值超過50塊，“不管哪個(gè)價(jià)位的盒子，都沒抽出來好東西?！彼钣X受到了欺騙，在詢問過平臺(tái)客服之后才得知，原來付費(fèi)前和付費(fèi)后的開盒幾率算法是不一樣的，“試玩的時(shí)候抽到貴價(jià)貨的幾率那么高，誰都要?jiǎng)有幕ㄥX去抽啊，結(jié)果在我投訴了之后才告訴我實(shí)情，平臺(tái)要是把這個(gè)提前寫明了，我也會(huì)先考慮一下到底要不要下單嘛，哪至于這么上頭，付費(fèi)前后兩個(gè)幾率這不就是騙人嗎？”
而且，楊銘還發(fā)現(xiàn)叮當(dāng)魔盒平臺(tái)的標(biāo)價(jià)，相較于其他主流電商平臺(tái)整體偏高，“比如標(biāo)價(jià)70元的水晶球，某寶類似產(chǎn)品才賣25塊一個(gè)。千萬別跟我說是因?yàn)槠放埔鐑r(jià)，這上面好多東西的牌子我都不認(rèn)識(shí)，關(guān)于商品能查找到的信息也不多，那它憑什么賣得這么貴？”
叮當(dāng)魔盒的另一位新手用戶，李蕓妘也非常贊同楊銘的觀點(diǎn)，“我在這上面下了好幾個(gè)單，一共消費(fèi)了六七百塊左右，可是得到的商品與實(shí)際價(jià)格不符?！?/p>
鋅刻度看到，李蕓妘也把自己的遭遇寫在了黑貓投訴貼上，并舉例對(duì)比了這個(gè)平臺(tái)的標(biāo)價(jià)到底有多虛高：ELLE官方旗艦店賣42元的小樣套裝，叮當(dāng)魔盒標(biāo)價(jià)238元；漫威磁吸充電寶其他平臺(tái)是148~168元，叮當(dāng)魔盒標(biāo)價(jià)219元，“我買到的其他商品，在其他平臺(tái)搜已經(jīng)是過時(shí)下架或搜不到的狀態(tài)了。但可以確定，叮當(dāng)魔盒開出來的盲盒不符合所購買盲盒的基本價(jià)格。”
李蕓妘提到，對(duì)于這些令人非常不滿意的商品，她本想直接找平臺(tái)協(xié)商退款，卻被直接回絕了，“說是盲盒產(chǎn)品不予退還?！?/p>
李蕓妘與客服的對(duì)話
同樣因退款問題與客服僵持不下的還有袁靜，“我收到的根本就不是新東西，拿到手沒有完善包裝不說，還有明顯劃痕?！钡虼苏业娇头笸丝畹脑o也被拒絕了，“第一次聽說平臺(tái)不能申請(qǐng)申請(qǐng)，找到客服也是只能換不能退?！?/p>
除了以上三位消費(fèi)者的不佳購物體驗(yàn)，以及大量的黑貓投訴貼之外，鋅刻度還在微博、小紅書等主流社交軟件看到不少用戶類似的抱怨：“花了四百多元弄來一個(gè)二十塊錢都不值的四件套”、“199元的盲盒開了個(gè)洗面奶，網(wǎng)上才買120多元”。
甚至連AppStore的軟件評(píng)價(jià)里都有用戶發(fā)聲表示，“難以形容的差，首次抽盲盒49.9元，抽中了個(gè)t恤（一看就是十幾塊錢的東西），不要也不行啊，畢竟是個(gè)盲盒游戲，鏈接中顯示的是黑色，我覺得也還能穿吧，提貨需要交9塊錢運(yùn)費(fèi)，結(jié)果給我郵了個(gè)白色，問客服他就說衣服顏色需要自己備注，而且還要我自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)......反正我是卸載了?！?/p>
“以小博大”，叮當(dāng)魔盒的套路到底有多深？
在叮當(dāng)魔盒平臺(tái)的購物體驗(yàn)是否真的如此魔幻？
注冊(cè)成為叮當(dāng)魔盒的新用戶后，鋅刻度也像黃鈺一樣收到了不少短信，包括“49元爆‘堅(jiān)果家用智能投影儀U1’，價(jià)值￥10599”、“新人7天樂最后1彈，7777元現(xiàn)金紅包等你來抽，必出紅包”等，種種“以小博大”的消息，看起來確實(shí)非常誘人。
打開叮當(dāng)魔盒APP，除開格外歡快的背景音之外，率先跳出來的界面就是與其短信內(nèi)容一脈相承的宣傳語——“三抽起購，必出史詩，現(xiàn)價(jià)僅￥0.01”。整體氛圍就有別于傳統(tǒng)的電商平臺(tái)，輕松的背景音+連抽優(yōu)惠有更多獎(jiǎng)勵(lì)，偏向于游戲抽獎(jiǎng)的方式無疑讓這種購物更易上頭，鋅刻度就不止一次看到有用戶發(fā)聲表示自己在首抽嘗試過后又有連抽行為，都想博一個(gè)“萬一抽到大獎(jiǎng)”的機(jī)會(huì)。
但當(dāng)鋅刻度點(diǎn)擊彈窗進(jìn)入購買頁面時(shí)才發(fā)現(xiàn)，只是第一抽是0.01元，剩下兩抽都是原價(jià)99元，換句話說實(shí)際需要198.01元才能購得這個(gè)“必中”史詩級(jí)商品的機(jī)會(huì)。而被劃定為“史詩”范疇的商品，標(biāo)明的概率是16.054%，包括標(biāo)價(jià)2499元的任天堂游戲機(jī)、標(biāo)價(jià)1700元的驍龍競(jìng)速屏手機(jī)、標(biāo)價(jià)999元的九號(hào)18寸運(yùn)動(dòng)型山地自行車......價(jià)格全都在380~2499元之間，附帶的標(biāo)語也是“開盒必出以下寶貝之一”。
如果簡(jiǎn)要概括一下具體玩法，即用戶進(jìn)入主界面后，先選擇“1元購”、“聚劃算”、“五抽必出手機(jī)”等盲盒品類，點(diǎn)擊立即開盒按鈕，頁面上隨即會(huì)出現(xiàn)開盒次數(shù)的選項(xiàng)，再次點(diǎn)擊可見其對(duì)應(yīng)的金額，當(dāng)用戶完成支付并選擇開啟盲盒，就可看到所抽盲盒中的商品，而實(shí)際概率到底是否如叮當(dāng)魔盒APP所寫，就不得而知了。
總的來看，玩法確實(shí)簡(jiǎn)單，但退款也是真的難。鋅刻度專門就如果抽到不合心意的商品，或者所抽商品有問題是否可以退款詢問了平臺(tái)客服，得到的回復(fù)卻是，“因盲盒的特殊性質(zhì)，開啟后是不支持退款和退貨的，在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行支付會(huì)收到兩次提醒?！?/p>
換句話說，用戶選擇下單購買將被視為默認(rèn)這一規(guī)定。并且該平臺(tái)的客服還表示，用戶在確認(rèn)提醒時(shí)，需要勾選用戶協(xié)議，協(xié)議內(nèi)有說明因盲盒性質(zhì)不予退貨的條款，“如果存在質(zhì)量問題可以聯(lián)系售后，根據(jù)所反饋的問題給出對(duì)應(yīng)方案?！?/p>
不過李蕓妘告訴鋅刻度，她在抽盲盒時(shí)并未看到有關(guān)盲盒商品不能退貨的明確提示，“后面我發(fā)現(xiàn)有這個(gè)問題，再去試著購買確認(rèn)的時(shí)候又能看到了，是非常扎眼的文字提示，我感覺好像是新加的?！?/p>
對(duì)于用戶最為關(guān)心的價(jià)格問題，叮當(dāng)魔盒的解釋則是，“不同商城平臺(tái)的銷售價(jià)格都是有所浮動(dòng)的，運(yùn)營(yíng)服務(wù)、倉儲(chǔ)管理、交易流轉(zhuǎn)以及促銷活動(dòng)等，都是會(huì)影響價(jià)格的因素?！?/p>
但鋅刻度也對(duì)比了一番價(jià)格，比如一款外星人R13水冷電競(jìng)游戲主機(jī)，品牌自營(yíng)旗艦店價(jià)格是23999元，叮當(dāng)魔盒標(biāo)價(jià)是25968元，價(jià)差確實(shí)不低。至于平臺(tái)是否真的可以憑上訴影響因素，直接加價(jià)一兩千就是見仁見智了。
標(biāo)價(jià)與其他主流平臺(tái)價(jià)差較大
“但凡貪小便宜的人，都是吃虧收?qǐng)觥?/strong>
歸根到底，叮當(dāng)魔盒用戶與平臺(tái)產(chǎn)生糾紛，還是因?yàn)闊o法退貨退款。畢竟，不管標(biāo)價(jià)再怎么虛高、發(fā)到手的商品再怎么出問題，只要能退貨退款那一切都好說，但想要消費(fèi)者“打落牙齒往肚里吞”，還需要給出比“盲盒商品不予退還”更令人信服的理由才行。
其實(shí)，作為盲盒這種模式的鼻祖級(jí)玩家，泡泡瑪特也曾因“盲盒商品不予退還”被用戶炮轟過，那時(shí)就掀起過關(guān)于這一點(diǎn)的大量討論。
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)提到，“一般情況下，盲盒商品在銷售頁面上寫明不支持七天無理由退貨，消費(fèi)者選擇下單即是經(jīng)過了消費(fèi)者的確認(rèn)，因此該種情況下可以不適用無理由退貨制度。但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度來看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不適用七天無理由退貨制度。”
因?yàn)楦鶕?jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、第七條等規(guī)定,盲盒商品不屬于不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品種類，銷售時(shí)明確公示存有瑕疵的除外。因此，如果盲盒不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可以依法要求退貨。
而且，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四條規(guī)定,消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)其購買的潮玩盲盒不具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求,侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，那么消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，要求商家履行退貨、更換或者修理等義務(wù)。
但從消費(fèi)者的投訴反饋來看，客服不作為、不退款不退貨的情況非常普遍。鋅刻度詢問平臺(tái)在線客服得知，除了在線客服之外，該平臺(tái)并無別的聯(lián)系渠道。李蕓妘等用戶還提到，只有在黑貓投訴上發(fā)布了投訴貼之后，才有相關(guān)工作人員聯(lián)系，但也沒有解決用戶的基本訴求。袁靜坦言，“所謂的反饋得到的就是客服一句又一句抱歉什么的，根本沒有處理實(shí)際問題。”
當(dāng)然，對(duì)消費(fèi)者而言，“以小博大”的抽獎(jiǎng)的概率，才是誘使他們?yōu)橐粋€(gè)新平臺(tái)、新玩法買單的更直接原因。
“以小博大”才是讓消費(fèi)者下單的直接原因
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，如果宣傳廣告上突出了“必中”的表述，并用醒目的方式對(duì)商品圖片進(jìn)行展示，這種行為會(huì)涉嫌對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成誤導(dǎo)，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為必中圖片所展示的商品。
同時(shí)，他也指出，“盲盒消費(fèi)本具有一定的不確定性，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者不要投入過多資金，慎重選擇。而在選擇盲盒消費(fèi)之前，一定要仔細(xì)閱讀、充分了解平臺(tái)的營(yíng)銷規(guī)則，比如商品兌換、售后服務(wù)等規(guī)則?！?/p>
對(duì)此，有網(wǎng)友不禁感嘆，“但凡貪小便宜的人，都是吃虧收?qǐng)?。但大家都是成年人了，為自己的行為買單也很正常?！?/p>
（應(yīng)受訪者要求，黃鈺、楊銘、李蕓妘、袁靜皆為化名。）
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