電商行業(yè)做久了，總會有概率出現商品瑕疵的情況，所謂百密終有一疏，稍不留神就會出現這類情況。
一、核實瑕疵情況
收到差評后第一時間給買家旺旺上留言，問下買家是否在線，若是買家遲遲未回復時，可以根據收貨信息電話取得聯系。
其次與倉庫核實是否發(fā)貨前沒認真檢查導致出現瑕疵品。
最后與買家取得聯系后，讓買家拍照產品瑕疵情況再進行下一步處理。
二、處理方案
1、產品出現這種情況，買家的情緒以及語氣大部分都是不會好到哪里去的。
所以我們在與買家溝通協(xié)商時，不論對方語氣如何，我們都得守住自己的底線，避免與買家矛盾升級，得讓對方感受到我們的歉意以及誠心處理問題的態(tài)度。
2、若是瑕疵問題并不影響產品的使用時，可以與買家協(xié)商補償部分賠償金額的方案，并且表示以后會在檢查出庫時更加嚴謹。
若是買家表示補償金額不滿意時，可以詢問買家心里價格是多少，我們去跟上級申請看看。大部分客戶感受到我們的誠意后都不會太過分，畢竟人之初性本善，我們只有相信對方，對方才能給予我們諒解。
3、若是瑕疵問題買家無法接受時，我們需告知買家我們可以重新補寄個新的產品，并且這次經理親自把關，保證不會再出現瑕疵。（貴重產品讓買家寄回，金額較小的產品直接贈送給買家。）
4、個別較難講的買家，我們可以嘗試贈送小禮品+補償金+換貨/退貨的方案。
這類買家我們要給予較長的時間進行協(xié)商，并非一兩通電話就能夠解決好的，所以耐心以及誠意是最為重要的。
5、若是實在無法解決的“困難戶”不妨交給用專業(yè)的中差評處理公關。
三、追評解釋
1、買家：若是買家表示不想處理掉評價時，可以讓買家追評下，表示已經協(xié)商處理好問題，并無其它質量問題。
2、商家：無論能否妥善處理掉中差評，都要為中差評有一個合理的解釋。
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