前言：紅色的標(biāo)志性門頭，中間點(diǎn)綴一個幾何形狀的黑白卡通貓頭，邊上印著六個字“標(biāo)準(zhǔn)，透明，有保障”，梯形的中間四個醒目大字：天貓養(yǎng)車?，F(xiàn)如今遍布全國的天貓養(yǎng)車加盟門店形象都統(tǒng)一打造，預(yù)計未來三年，天貓養(yǎng)車的目標(biāo)是傾力打造10000家線下加盟店，力爭成為汽車后市場領(lǐng)域汽修加盟連鎖代表品牌。
毫無疑問，天貓養(yǎng)車是朝著國民品牌的目標(biāo)去進(jìn)行打造的，得益于天貓的超高辨識度和知名度，自2020年3月正式啟動招商以來，“天貓紅”迅速點(diǎn)燃全國區(qū)域的汽修加盟賽道，在兩年的時間內(nèi)全國申請加盟門店數(shù)量超過2.6萬家，截至目前全國已布局1700+家天貓養(yǎng)車加盟門店，除去已經(jīng)營業(yè)的門店，仍有1/3的加盟商在進(jìn)行后續(xù)申請增開新門店。
“天貓速度”不僅在全國各地開花，更是在智慧養(yǎng)車領(lǐng)域形成了一套獨(dú)具自身特色的系統(tǒng)方案，讓傳統(tǒng)的汽修行業(yè)徹底告別臟亂差的門店環(huán)境，實(shí)現(xiàn)智能化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的發(fā)展。
筆者認(rèn)為，天貓養(yǎng)車不僅對行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級帶來了很大的影響力，更是助力汽修行業(yè)與時俱進(jìn)，貼近當(dāng)下時代的消費(fèi)語境，隨著車主年齡的年輕化，90后車主消費(fèi)群體占比增加，數(shù)字化的天貓能夠給年輕化的車主帶來更好的體驗(yàn)。
近日，聚汽網(wǎng)記者走進(jìn)天貓養(yǎng)車（五常大道）店，深入體會了天貓養(yǎng)車在場景化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)操作當(dāng)中的智慧門路。
作者｜天風(fēng)
來源｜聚汽網(wǎng)
供稿郵箱｜L1762511274@qq.com
汽車維修保養(yǎng)
成為更具象的消費(fèi)場景體驗(yàn)區(qū)
天貓養(yǎng)車五常大道門店有10名工作人員，一名前臺，一名店小二負(fù)責(zé)運(yùn)營，剩下的加上店長都是技師，2021年1月開業(yè)，迄今已經(jīng)有一年左右的時間，前期三個月實(shí)現(xiàn)了盈利。
走進(jìn)門店，新的門頭讓人眼前一亮，地面干凈，井然有序的配件在貨架整齊排列，好幾輛汽車正在排隊(duì)等著精洗，門店安裝布局精細(xì)，空間分布舒適，裝修整潔，各個工位都有車在施工，在洗美車間工位邊上，貼著天貓養(yǎng)車的“7凈標(biāo)準(zhǔn)洗車法”，車間吊牌“免費(fèi)加玻璃水”、“工時費(fèi)8折”、“美容保養(yǎng)八折”等在頭頂上方格外醒目。
據(jù)天貓養(yǎng)車杭州戰(zhàn)區(qū)的門店運(yùn)營負(fù)責(zé)人樓江表示，門店裝修都是按照一定的視覺效果來進(jìn)行布局，從遠(yuǎn)到近，當(dāng)車主進(jìn)入到門店的時候，對這些宣傳的政策和優(yōu)惠項(xiàng)目等都格外醒目，這也是天貓養(yǎng)車門店項(xiàng)目的宣傳途徑之一。
洗美區(qū)工位一輛輛車在高壓水槍下水花四濺，煥然一新，客戶在舒適的休息區(qū)吹著空調(diào)，喝著熱茶，在沙發(fā)上悠閑自在看看手機(jī)，玩玩游戲，或者客戶將車往門店一放就去忙自己的事情，通過APP的端口瞬時查看車輛的施工和保養(yǎng)情況，做完項(xiàng)目之后，門店的前臺會來通知客人，車服務(wù)已做好，可以出門取車了。隨后，車主可以根據(jù)本次的服務(wù)進(jìn)行線上評價，是五星好評還是中評、差評。
▲洗美車間
現(xiàn)在做汽修門店已經(jīng)不是單純修修車這么簡單，修車汽修門店都會，但是做好服務(wù)讓客戶滿意度提升，感受到真正的消費(fèi)者的尊榮感，不是每一家門店都可以做好。如今的汽修門店已經(jīng)跟以前經(jīng)營模式不同，做汽修已經(jīng)不單單是服務(wù)汽車，更是服務(wù)車主。
據(jù)樓江介紹，天貓養(yǎng)車的操作流程規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)車主開車到門店以后，門店的接待技師人員在可控時間內(nèi)迅速反應(yīng)、上前接待，然后通過系統(tǒng)的檢測，天貓養(yǎng)車的APP后臺就有了該車的信息記錄，接下來是技師進(jìn)行作業(yè)檢車，按照流程將車的問題檢查清楚之后，線上同步上傳，車主一目了然，經(jīng)過簡短的溝通交流，待車主同意解決方案以后，就會進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的施工操作。
時間倒退回七八年前，車主去修理廠的感受應(yīng)該是這樣的：門店外面一個簡陋掉色的門牌，有的甚至連門牌都沒有，地面臟兮兮的機(jī)油，黑色油污遍地，工具、廢舊輪胎等亂擺亂放，廢棄機(jī)油就堆在墻角或室內(nèi)，氣味沖鼻，汽修工鉆在車底下，滿身油污，指甲中陳年累月累積的機(jī)油已深入皮膚里面，吵哄哄、繁亂一片，更不會有人給車主倒水、讓車主坐在安裝著空調(diào)的休息間看書、玩手機(jī)，享受這愜意的一刻了。
▲天貓養(yǎng)車客休區(qū)
而今，隨著時代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，汽修行業(yè)已經(jīng)逐步變得透明化，利潤和配件已經(jīng)不再是修理廠獨(dú)家話語，車主懂得多了，以前汽修門店看心情接待和收費(fèi)不透明的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。今天，天貓養(yǎng)車的門店已經(jīng)將修車體驗(yàn)打造成為了一個頗具時代韻味、能夠滿足更多年輕人需求的線下消費(fèi)體驗(yàn)場景，真正將“人、貨、場”三元素的結(jié)合發(fā)揮到一個更好的高度，在推動門店的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化運(yùn)營中，提供了很大的借鑒參考。
很多行業(yè)人說，汽修連鎖平臺是品牌加盟收割機(jī)，把傳統(tǒng)門店當(dāng)做韭菜，在筆者看來，連鎖化的發(fā)展步伐真正為一個行業(yè)的進(jìn)化起到了不可替代的作用，連鎖系統(tǒng)可以將門店的接待、操作、收費(fèi)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立全國品牌化的統(tǒng)一形象，整體提升門店的標(biāo)準(zhǔn)化操作和內(nèi)容復(fù)制能力。
▲技師正在檢查剎車盤問題
智慧養(yǎng)車
從汽修門店的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化開始
汽修行業(yè)的發(fā)展近年來都在標(biāo)準(zhǔn)化和透明化、信息化之間路上“打怪升級”，如何實(shí)現(xiàn)汽修門店的信息化和數(shù)據(jù)化發(fā)展，顯然是靠智慧系統(tǒng)和數(shù)字化平臺，提升服務(wù)和效率。
天貓養(yǎng)車的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)將洗車和接待等都設(shè)定了一整套完善的流程，由總部設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)再統(tǒng)一下放到各個門店，由門店的店長和技師統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，然后上崗。
樓江表示，門店的操作都是總部統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，車輛施工要進(jìn)行內(nèi)外“三件套”保護(hù)，內(nèi)部即方向盤、座椅、腳墊需要套上門店規(guī)定的防臟套件，保持施工時車內(nèi)的關(guān)鍵部位不被弄臟；外部則要求在開啟發(fā)動機(jī)蓋之后，在四周搭上三塊印著天貓養(yǎng)車標(biāo)志的“施工布”，有效防止車外表油漆和前臉等不被觸碰損傷。核心就是讓汽車在施工中得到更好的保護(hù)，讓車主體驗(yàn)到更好更專業(yè)的感受，從而加深對門店專業(yè)的信任度。
▲天貓養(yǎng)車杭州戰(zhàn)區(qū)門店運(yùn)營經(jīng)理 樓江
從2015年加入行業(yè)，樓江就一直在天貓養(yǎng)車，為門店做系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助門店的技師提升營銷能力和開口表達(dá)能力，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)系統(tǒng)。樓江透露，大部分的技師都不善于表達(dá)，當(dāng)車主進(jìn)店來做汽車保養(yǎng)或者維修業(yè)務(wù)，溝通一定是必要的，有效的溝通不僅能夠提升車主的體驗(yàn)水平，展示更好的服務(wù)能力，在提升每臺車的單產(chǎn)值上面也能夠做有效的改善。
五常大道天貓養(yǎng)車門店現(xiàn)在每個月的進(jìn)廠臺次固定在900-1000左右，因?yàn)橹苓呎谛蘼罚F(xiàn)在交通不是很便利，預(yù)計未來到店車次還會不斷的增長。門店目前已經(jīng)具備4個洗美工位，6個維保工位，接待能力在1600臺左右。
在門店，樓江給筆者介紹了天貓養(yǎng)車智慧門店的信息化系統(tǒng)，每個工位都有一個專屬的攝像頭正對著施工的車輛，攝像頭會將技師的操作標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)抓拍，整個操作過程會有相應(yīng)的打分標(biāo)準(zhǔn)，如果發(fā)現(xiàn)有操作不當(dāng)?shù)牡胤骄蜁皶r作出提示，特別是可以針對車輛某個問題的處理進(jìn)行存檔和還原，減少修車過程中可能因?yàn)檐囍鞯膯栴}而導(dǎo)致的門店糾紛。傳統(tǒng)門店經(jīng)常會因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)問題后車主堅持不修，出問題后來門店追責(zé)的事件，或者因?yàn)檐囎釉灸撤矫嬗袉栴}，修理中并沒有涉及到該系統(tǒng)而車主事后將責(zé)任推至門店一方的糾紛，通過信息化的處理方式，既讓整個車的施工流程透明化讓車主可以看到細(xì)節(jié)，也可以將門店的信譽(yù)做到完善提升，讓整個項(xiàng)目有跡可循，便捷售后。
信息化的特征之一是線上引流，居于互聯(lián)網(wǎng)化的平臺優(yōu)勢之一是通過線上的平臺流量給門店帶來巨大的價值。據(jù)了解，天貓養(yǎng)車通過APP、淘寶、天貓平臺以及一些常用的生活軟件平臺進(jìn)行對門店的導(dǎo)流，將消費(fèi)者引導(dǎo)至附近的線下門店。
在店內(nèi)，筆者遇到了多位前來洗車的車主和門店的考察者，一位從事金融行業(yè)的王姓車主表示，自己來天貓養(yǎng)車的原因就是路過看著門店干凈整潔，平時也沒有特定的門店偏好；此外服務(wù)好也一定是吸引車主來門店消費(fèi)的主要亮點(diǎn)之一，一位25歲的車主表示自己之前有一次電瓶沒電了，然后打電話給門店，給他免費(fèi)上門服務(wù)，他后來就一直在這兒做保養(yǎng)；另外一位姓顏的先生表示，自己住在周圍，最喜歡來的就是天貓養(yǎng)車，自己是這個門店的大會員，經(jīng)常來，這次來換輪胎，覺得這邊服務(wù)比較好，收費(fèi)公道，他也認(rèn)準(zhǔn)天貓是國民品牌，比較信任。
▲來門店做維修保養(yǎng)的一位車主
汽修行業(yè)的連鎖化已經(jīng)到來
沒有能力創(chuàng)造，就只能選擇跟隨
五常大道天貓養(yǎng)車店的店長左鴻偉今年23歲，一位樸實(shí)的95后，安徽人，汽車維修技術(shù)工出身，從小學(xué)出來后就去學(xué)修車，在汽修行業(yè)已經(jīng)沉淀了8-9年，現(xiàn)在已是技術(shù)大工，在筆者詢問他為什么來天貓養(yǎng)車店當(dāng)?shù)觊L的時候，他說了一句出乎意料的話“給員工、給兄弟們找到了一個家，大家可以不用再換來換去奔波了”。
▲天貓養(yǎng)車五常大道店長 左鴻偉
在左鴻偉看來，自己以前的汽修工作生涯就是在各地奔波，居無定所，工作的不固定帶來生活的不固定，他最希望的就是開一家自己的汽修門店，帶著兄弟們一起努力，將來也讓每位兄弟都能開起自己的門店。
左鴻偉的樸實(shí)讓人感觸很深，當(dāng)很多同齡人還在剛畢業(yè)找工作或者貪玩的時候，左鴻偉已經(jīng)為自己的未來做好了規(guī)劃，他表示在天貓養(yǎng)車有一個好處就是可以跟隨平臺成長，以前自己做技術(shù)的時候不懂管理，來到天貓養(yǎng)車以后，大區(qū)的門店運(yùn)營經(jīng)理會教給他很多的東西，從門店選址之初，帶著門店的小伙伴去周邊的小區(qū)進(jìn)行地推和為門店導(dǎo)流，這也是作為店長成長的第一課。
左鴻偉表示，現(xiàn)在門店的數(shù)字化運(yùn)營程度很高，線上引流手段很多，營銷系統(tǒng)也很發(fā)達(dá)，還會進(jìn)行定期的人員培訓(xùn)，為的就是能夠讓每一位在門店的兄弟都能學(xué)到東西，具備獨(dú)當(dāng)一面的能力，將來也能夠成為擁有自己門店事業(yè)的人。在問及門店管理難度層面時，左鴻偉談到，現(xiàn)在都是年輕人，比較難以管理，但是以真心換真心，做好良心服務(wù)，在遇到問題的時候相互學(xué)習(xí)探討，通過老師傅帶動新技師，讓大家賺到錢就可以了。
▲老師傅正在向徒弟演示問題如何解決
汽修門店缺乏人才，難招人已經(jīng)是現(xiàn)當(dāng)下行業(yè)的共識，多位行業(yè)的大咖在分享中提到，任何行業(yè)的模式和發(fā)展，前提必須是人才團(tuán)隊(duì)的組建，而人才來源于兩個方面：一是招攬，二是培育。
天貓養(yǎng)車有一套完整的人才培育輸出體系，一方面是通過培訓(xùn)門店的技師，提升他們的話術(shù)溝通水平，能夠具備一定的交流溝通和營銷技能，樓江表示，現(xiàn)在門店的技師在營銷方面都有很大的提升，這樣一來，他們的成就感提升了，營收水平也會隨之提升。
另一方面是天貓養(yǎng)車的直營門店，以直營門店當(dāng)做行業(yè)的區(qū)域樣板示范，展示汽修門店標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展優(yōu)勢，同時以直營店來作為人才的培養(yǎng)基地。樓江表示，天貓養(yǎng)車有一套流程對人才進(jìn)行評估，根據(jù)員工的自身實(shí)際情況，來做定向的方向培養(yǎng)，是往銷售的方向培養(yǎng)還是往技術(shù)的領(lǐng)域去扎根，這取決于個人的真實(shí)狀況，人盡其才，物盡其用。
▲聚汽網(wǎng)記者（右）與天貓養(yǎng)車杭州戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理樓江（左）
當(dāng)下汽修行業(yè)面臨大洗牌，修配融合從上世紀(jì)的美國NAPA開始，開創(chuàng)了汽后市場行業(yè)發(fā)展的典范，北美獨(dú)立售后體系占據(jù)整個行業(yè)的70%，而今天中國的占比僅僅只有30%，未來很長一段時間內(nèi)，獨(dú)立售后的領(lǐng)域連鎖型企業(yè)會迅速發(fā)展崛起，在快速的汽修行業(yè)發(fā)展變化當(dāng)中，如何緊跟時代智能化的發(fā)展？很多獨(dú)立汽修門店還沒來得及開展數(shù)字化和信息化，時代已經(jīng)到達(dá)智能化階段了，汽車逐漸從資產(chǎn)和奢侈品的神壇走下，成為日常生活和出行的消費(fèi)品，消費(fèi)的群體也逐步年輕化，如何應(yīng)對新能源趨勢和跟上年輕化消費(fèi)群體的需求，這是汽修行業(yè)都在進(jìn)行思考和轉(zhuǎn)型的問題。
江山代有才人出，各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)百年。也許天貓養(yǎng)車的年輕化風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)能夠成為行業(yè)的一個招牌，成為時代引領(lǐng)風(fēng)騷的一個方向標(biāo)，未來只能交給時間，讓我們且拭目以待。
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